Stor suksess med ny kundeopplevelse

«Grand opening»

I 16 år drev Ole Espen Olsen og hans ansatte god butikk med Gogstad Menswear i Borgegården, før de i fjor høst åpnet opp i splitter nye lokaler i Dokken kvartalet. Resultatet har gått over all forventning. Vi ringer Olsen tidlig en morgen for en prat før åpningstid.

Gogstad Menswear hadde hatt en pen vekst i de forrige lokalene, men de trengte større plass, ifølge Olsen.

Da de hørte om ledige lokaler i et nybygg, «300 meter lenger ned i gaten», begynte ballen å rulle:
– Vi i styret ble enige om at dette går vi på. Og det har vært veldig bra, altså, jeg har aldri sett maken, minnes Olsen.

– Hvordan merket dere den nye beliggenheten?

– Vi kom lenger ned i byen, lenger ned mot torget – og det er mer folk som virvler rundt her. Så vi hadde en fantastisk åpning og en fantastisk jul, også nå på nyåret. Vi er veldig happy med det vi gjorde, forteller han.

LES OGSÅ: – Det er verdt å satse, det er jeg helt overbevist om

Født med klesstativ

Latteren sitter løst hos den drevne Olsen. Men her sitter det også lidenskap og dedikasjon til fingerspissene, noe som sannsynligvis har gått i arv.

Farfaren etablerte herrebutikken Ole Olsen i 1946, som hans sønn overtok etter hvert. Da Ole Espen Olsen selv ble født i 1961, var det nærmest opplest og vedtatt at han skulle bli med videre. Allerede Så ble året 2006, og Gogstad Menswear åpnet dørene for første gang med Olsen selv i spissen. Og i fjor fortsatte altså Gogstad-eventyret i ny drakt, med 280 kvadratmeter å boltre seg på.

– Du har ikke gjort jobben din, du, før den kunden kommer inn neste gang og handler

Ole Espen Olsen

Tydelig vareplassering

– Nå kan man kanskje ikke spørre om hva som er nytt, for det er jo fortsatt dere, men hva er annerledes på den nye adressen?

– Dette nye lokalet er mye mer oversiktlig. Når du kommer inn her, så ser du alt.

– Ja, idet jeg tråkker over dørstokken til Gogstad Menswear, hva faller blikket på?

– Du ser jeans til venstre, i enden konfeksjon – og dessuten har vi forskjellige shop-in-shop. Du har en Gant-shop, du har en Tommy Hilfiger-shop, det er en Matinique-shop, du har en Oscar Jacobson-shop. De er på forskjellige steder i butikken, og de ser man veldig tydelig. Jeg liker å ha det ordentlig rundt meg, så her er det ryddige hyller til enhver tid.

– Hvor stor betydning har vareplasseringen, tenker du?

– Vareplassering er så utrolig viktig. Og den jobben vi gjorde i forkant … Det er litt av en jobb, å skulle rigge til alt! Det er ikke bare å henge en skjorte eller en dress der. Det må ligge en tanke bak det.

– Hvordan endrer varegruppen seg når det er vår, da?

– Da blir det et helt annet fargebilde her; butikken får en ny drakt. Vekk med dunjakker, ullfrakker, luer, hansker og skjerf, og inn med vårjakker, linskjorter, linblazere og shorts. Butikken blir helt forandret. Høsten er litt mer jordfarger, mye sort og grått og brunt, men nå er det lyseblått og knallfarger. Ved siden av den faste blå- og grådressen, jeansen og chinosbuksen, som er sånt som ruller og går hele året, er det nå friske farger.

LES OGSÅ: Skjortequiden: Alt du trenger å vite

«Dette er en flott butikk, altså»

Hos Gogstad Menswear står det å skape totalopplevelsen for kunden helt sentralt. En ryddig butikk er bare én del av det. Det nærmer seg noen måneder siden flyttingen, men det kommer stadig inn kunder og roser de ferske lokalene:

– Det gleder et hjerte. Folk står og mingler en lørdag klokken tolv, og jeg hører dem si: «Dette er en flott butikk, altså, det er blitt så fint her». Åh, vet du, da kan jeg nesten gå hjem, jeg – dagen er reddet, humrer Olsen, og legger til:

– Det er veldig hyggelig å få igjen for det du har lagt ned. Alt fra A til Å: Gulv, disk, innredning, lys og fargevalg, rød matte utenfor, ny logo, lys utenfor, blomster … Det er et miljø her.

– Hvordan ble innredningen gjort?

– Vi brukte et Sandefjord-firma, som er veldig gode på innredning. Vi har jobbet med dem i mange år. Vi hadde x antall møter med tegneren, og vi landet blant annet på at disken skulle være buet. Og det er så fint, at! Med spiler foran – og med lys i dem. Det har kostet noen kroner, men når vi skal først gjøre en så stor greie som det vi har gjort nå, så må du ha kvalitet.

Den nye butikken har dessuten vekket nysgjerrigheten blant nye kunder, forteller Olsen, og tilføyer at han slettes ikke er fornøyd før kundene kommer tilbake for andre gang.

– Men de kommer også nå tilbake for tredje og fjerde gang. Da må vi ha gjort noe riktig her, tenker jeg.

– Vi har fast med hyttefolk som kommer inn hver sommer, og når de nå får se oss i nye lokaler, blir de nok positivt overrasket.

Ole Espen Olsen

Når «Jeg bare kikker litt» blir til «jeg søker blikket ditt»

Sandefjord er kjent som en av landets mest attraktive hyttekommuner. Om sommeren betyr det at befolkningen øker med titusener i Vestfold-byen.

– Vi har fast med hyttefolk som kommer inn hver sommer, og når de nå får se oss i nye lokaler, blir de nok positivt overrasket. Det gleder jeg meg til.

Når Olsen møter kunder, er han dønn til stede. Han bemerker seg kundens behov og tar det derfra. Som regel «setter han noe sammen»: Alt fra litt casual til veldig pent.

– Du har de som går alene og skal bare titte litt, men etter hvert henvender de seg for assistanse. Og så har du de som vil ha hjelp med en gang. Og for mitt vedkommende, som kjenner så mange i denne byen, så er den «vennesamtalen» i gang med det samme. Den dialogen med kunden, at man har kjemi, det tror jeg er veldig viktig. Kunden skal føle seg hjemme her. Du har selvfølgelig forskjellige kunder, med noen så kan det gå litt treigt, kanskje, men da er det viktig å holde praten i gang.

Olsen tar en kort pause, tenker seg litt om, før han fortsetter:

– Men nå som jeg har gjort dette så lenge, så ligger det litt i blodet. Det skjer automatisk. Det handler om erfaring og rutiner. Man er jo mer kjent her, nesten, enn i egen stue.

– I tillegg er det mange som bare liker å gå rundt og se. Da passer vi på å følge litt med: Plutselig søker de blikk, og da må vi være der. Du må ikke slippe den kunden som har kommet inn for å kikke; du må ha vedkommende i sidesynet ditt.

– Minner litt om at det er ikke maten som avgjør om en restaurantopplevelse er fantastisk, det er servicen … – Ja, åh, jeg er så livredd for at man skal miste en kunde, at ikke man har gitt god nok service. For det kan tippe over, også, du kan mase kunden i hjel. Det må man ikke gjøre, for det er mange som liker å gå og kikke alene. Men de gangene kundene setter blikket på deg, da må du være der.

LES OGSÅ: Untold Stories – et tidløst tilskudd til garderoben

Husk kunden i fjor

– Hvordan formidler du denne entusiasmen overfor dine ansatte?
– Jeg sier: «Nå må vi være på, og vi må følge med. Vi kan ikke miste én kunde». Men det er kanskje derfor vi har gjort det så bra, vi yter så god service her, og det er fint personale.

– Er denne, kall det serviceholdningen, noe du har skjønt i løpet av karrieren, eller stammer den fra et sted?

– Jeg lærte noe av min markedsføringslærer – jeg husker det som om det var i går. Han sa: «Du har ikke gjort jobben din, du, før den kunden kommer inn neste gang og handler».

Sitatet henger litt i luften, før:

– Altså, hvis du kommer til meg og kjøper jeans, og så ser jeg ikke deg noe mer? Da har ikke jeg gjort jobben min. Og om det så er at du kommer inn for første gang og kjøper et par sokker til 99 kroner, skal du få like god service som den som kjøper en dress til 5 500. Hver kunde er viktig.
Kundemøtene er drivkraften. Og nå nærmer det seg åpning av butikken for dagen. Men de siste to minuttene går til litt refleksjon:

– Du skaper helt krystallklart mange gode kundeopplevelser, som fører til gjenkjøp. Er ikke det litt sånn?

– Altså, jeg hører jo folk si: «Du, nå var jeg i et selskap her, og der pratet vi om deg og butikken». Så vi har nådd frem og satt noen spor, gjort noe riktig. Det har festet seg, da, i Sandefjords befolkning. Og det har vært et eventyr, det må jeg si.

– Men hvis det kommer inn en fyr nå; et ansikt du så i fjor sommer, men stort mer enn det vet du ikke. La oss si det hadde vært meg, da …

– Da husker jeg deg, fastslår Olsen, og det uten den minste tvil.

– Du gjør det?

– Ja, ja. Da husker jeg at du var her i fjor, og så sier jeg: «Hei, ja, er det deg? Jaså, nå kommer du igjen?»

Flere nyheter

Vi gir våre medlemmer et unikt innblikk i kommende trender og tendenser, nøkkelplagg for sesongen og tips fra eksperter og aktuelle motepersonligheter.

• 
  Speed dating skaper langvarige relasjoner
• 
  Sparer masse tid med GoFact
• 
  Tendensene som kommer for herre: Se hvordan trendene utarter i det norske og skandinaviske markedet